“Nous reconnaissons que les parents ont beaucoup de questions”, a déclaré aux journalistes l’attachée de presse de la Maison Blanche, Jen Psaki. Le nouveau site Web, a-t-elle dit, vise à fournir “des ressources et des endroits où les parents peuvent se rendre pour obtenir du lait maternisé, y compris des contacts avec des entreprises, des banques alimentaires (et) des prestataires de soins de santé”.
La page Web répertorie les coordonnées d’un certain nombre de fabricants d’aliments pour bébés, dont Gerber, Reckitt et Abbott – l’entreprise au centre des rappels majeurs datant de février qui ont provoqué la pénurie à l’échelle nationale. Le site oriente également les familles vers des ressources telles que des banques alimentaires locales, des liens vers le site Web du programme national d’aide à la nutrition connu sous le nom de “WIC”, ainsi que vers l’American Academy of Pediatrics, et propose des consignes de sécurité générales. (Non, vous ne devriez pas diluer le lait maternisé ou essayer d’en faire à la maison.)
Un journaliste de CNN a testé certaines de ces ressources pour essayer de déterminer à quel point elles sont susceptibles d’être utiles aux parents qui cherchent désespérément à se procurer du lait maternisé. L’exercice a donné lieu à des représentants du service client excusés, à un temps d’attente qui a duré bien plus d’une heure et à de sérieux défis pour trouver du lait maternisé grâce à certaines des principales suggestions répertoriées sur le nouveau site Web du HHS.
Hotline consommateur d’Abbott : “Non, nous ne (répondons pas aux questions par téléphone)”
Nous avons d’abord essayé d’appeler la ligne d’assistance téléphonique 1-800 pour Abbott, le fabricant de lait maternisé derrière des marques comme Similac et EleCare. La formule fabriquée à l’usine du fabricant du Michigan était liée à des maladies et à des décès infantiles, et il pourrait s’écouler encore plusieurs semaines avant que l’usine ne produise à nouveau de la formule.
Sont-ils capables de répondre à toutes les questions par téléphone ? “Non, nous ne le faisons pas”, a déclaré le représentant.
Conclusion : la hotline d’Abbott ne semble pas être un moyen infaillible pour les parents de mettre la main sur le lait maternisé.
Pendant ce temps, la “ligne de demande urgente de produits” d’Abbott – également répertoriée sur le site Web du HHS – exige qu’un pédiatre faxe un formulaire, ainsi qu’une ordonnance d’un médecin, à Abbott.
Ligne de service client de Reckitt : 72 minutes d’attente
Cette option pourrait pousser certains parents anxieux à bout.
Reckitt est la société qui fabrique la célèbre marque de lait maternisé Enfamil. Dès que nous avons appelé le numéro 1-800, nous avons été avertis qu’ils connaissaient des temps d’attente plus longs que la normale. La musique d’attente de l’ascenseur est ponctuée – toutes les 30 secondes – par une voix féminine qui dit : “Veuillez rester en ligne. Un expert sera bientôt avec vous.”
Un vendredi après-midi, notre temps d’attente total était d’une heure et 12 minutes avant qu’un représentant du service client ne décroche. Ce temps d’attente est-il normal ? C’est ces jours-ci, a-t-elle déclaré, affirmant que la société était confrontée à des temps d’attente importants en raison de la pénurie de formules à l’échelle nationale.
Le représentant a proposé d’aider à regarder sur le site Web de l’entreprise pour voir ce qui pourrait être disponible à l’achat.
La conclusion : “Il semble que nous n’ayons aucun produit en stock.” Rien? “Nous avons vendu.”
Elle a ajouté qu’elle ne pouvait pas non plus prédire quand les produits seront à nouveau disponibles sur leur site Web, et a également averti que si vous essayez de passer une commande en ligne, elle pourrait être automatiquement annulée.
Après cette histoire publiée lundi matin, un représentant de Reckitt a déclaré à CNN dans un communiqué: “Nous comprenons à quel point cela est stressant pour les parents et comprenons parfaitement l’importance de notre rôle en tant que source unique de nutrition pour de nombreux bébés. Depuis le rappel, nous avons augmenté nos ressources d’assistance en ligne et par téléphone, mais malheureusement, la vague de demandes est importante. »
Ils ont également recommandé aux parents d’essayer le site Web Enfamil.com ainsi que les “petites épiceries dans lesquelles ils ne font normalement pas leurs achats” pour rechercher ce qui pourrait être en stock.
Webchat de Gerber : “Mon cœur va vers vous”
La troisième entreprise que le site Web du HHS recommande d’essayer est Gerber. Il indique que “MyGerber Baby Expert” de la société offre plusieurs moyens – téléphone, SMS, chat en ligne et autres – permettant aux parents d’entrer en contact avec des consultants qui peuvent aider à “identifier une formule similaire qui pourrait être plus facilement disponible”.
Nous essayons d’envoyer un SMS. Un représentant est en mesure de recommander plusieurs produits Gerber similaires à une certaine gamme de formules Similac, mais la mauvaise nouvelle est qu’ils sont tous les deux en rupture de stock sur leur site Web.
“Je comprends et je suis tellement désolé :(” ont-ils écrit. “Ce sont des moments imprévus en ce moment et l’équipe travaille dur pour mettre le produit sur les étagères.”
Le webchat donne une réponse similaire. “Mon cœur va vers vous en ces temps”, a écrit le représentant. Gerber travaille 24 heures sur 24 pour mettre la formule sur les étagères, ont-ils dit, mais ce sont en effet des circonstances imprévues.
Lorsque nous avons appelé le numéro 1-800 de Gerber, nous avons pu joindre un représentant au téléphone sans délai. Ils ont pu nous indiquer certains produits maternisés pour les nourrissons et les tout-petits.
Au cours du week-end, le site Web de la société a semblé montrer que sur 24 gammes de formules différentes, 16 étaient en rupture de stock. Gerber a déclaré vendredi à CNN qu’il avait augmenté sa production et accéléré ses efforts pour commercialiser davantage de préparations pour nourrissons au milieu de la pénurie aux États-Unis. La société a déclaré qu’elle exploitait des usines à pleine capacité et qu’elle avait transporté des produits fabriqués à l’extérieur du pays pour accélérer la disponibilité.
Autres options
Le site Web HHS.gov/formula suggère également que les familles s’adressent aux banques alimentaires locales, aux garde-manger et aux organismes de bienfaisance qui pourraient être en mesure d’aider.
Carma Hassan a contribué à cette histoire.
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