New York
CNN Affaires
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Les pizzerias ont toujours été des experts en matière de livraison, flexibles avec des livraisons à distance et des voitures de livraison robotisées. Mais maintenant, ils sont confrontés à un problème : pas assez de pilotes.
Début mars, Ritch Allison, alors PDG de Domino, a averti qu’une pénurie de chauffeurs serait un frein aux affaires.
“La dotation en personnel des chauffeurs-livreurs pourrait rester un défi important à court terme”, a-t-il déclaré, soulignant une baisse des livraisons au dernier trimestre 2021 par rapport à l’année précédente.
Il avait raison – et le problème a persisté cette année. Au cours des trois premiers mois de 2022, la livraison dans les magasins Domino’s américains ouverts depuis au moins un an a chuté de 10,7 % par rapport à la période de l’année précédente, a déclaré Allison lors d’un appel aux analystes en avril, notant qu’il était “déçu” des résultats de livraison. Dans l’ensemble, les ventes de ces magasins ont chuté de 3,6 % au cours de cette période, en partie à cause de problèmes de personnel.
La difficulté à trouver et à garder des employés a entravé les entreprises à travers plusieurs secteurs, mais L’industrie de la restauration a été particulièrement touchée, ce qui a entraîné des heures d’ouverture plus courtes et des temps d’attente plus longs pour les clients.
Il n’y a pas que Domino’s (DPZ). Pizza Hut, propriété de Yum Brands (YUM), souffre également. Les ventes des magasins comparables de la marque aux États-Unis ont chuté de 6% au premier trimestre en raison de “notre canal de livraison, où les contraintes de capacité ont limité notre capacité à répondre à la demande”, a déclaré le PDG de Yum Brands (YUM), David Gibbs, lors d’un appel d’analystes discutant de la résultats. “Cela a été motivé par des problèmes de dotation en personnel, principalement en raison de la pénurie de chauffeurs-livreurs qui s’est fait sentir dans l’ensemble de l’industrie.”
Un service lent est mauvais pour les affaires, et pas seulement à cause des ventes manquées – quelques pizzas en retard de Domino’s pourraient envoyer quelqu’un directement dans les bras de Pizza Hut, Papa Johns (PZZA) ou d’un autre concurrent.
Alors, comment résolvez-vous le problème de livraison? Embaucher plus de chauffeurs est la solution évidente, mais cela n’est pas facile.
Le marché du travail américain ne s’est pas encore complètement remis de la pandémie, mais il y arrive. Sur les 22 millions d’emplois perdus après que Covid-19 a frappé les États-Unis en 2020, environ 20,8 millions ont été restaurés. Et le marché du travail semble se refroidir cette année, rendant l’embauche plus difficile.
Pendant ce temps, la demande de livraison explose. Domino’s a noté que bien que son taux de livraison ait diminué par rapport à 2021, il est toujours en hausse de près de 6 % par rapport à 2019. D’autres restaurants signalent également une demande plus élevée et prévoient qu’elle se maintiendra.
Les pénuries de chauffeurs pourraient également devenir un cercle vicieux, a noté Andrew Charles, analyste du restaurant Cowen.
« Les chauffeurs acceptent le travail parce qu’ils veulent donner des pourboires. S’il y a moins de livraisons à faire .. ça fait mal d’essayer d’avoir des chauffeurs-livreurs », a-t-il déclaré. “Je ne pense pas que ce soit une solution très facile.”
Les entreprises de pizza devront faire plus que simplement essayer de convaincre plus de chauffeurs de livrer plus pizzas. Combler le vide nécessitera d’autres changements, comme l’externalisation des commandes téléphoniques vers des centres d’appels dédiés, s’appuyant davantage sur la technologie et, s’ils peuvent le faire, facturer plus pour la pizza.
Une façon d’ajouter plus de conducteurs sans embaucher plus de personnes consiste à réaffecter les employés actuels. Domino’s espère que les centres d’appels aideront.
L’entreprise “fait face à des pénuries de personnel assez graves”, a déclaré Charles. “Donc, tout ce qu’ils peuvent faire pour aider à atténuer cela est à l’étude.” Il a estimé qu’environ 10 à 15 % des commandes de Domino aux États-Unis sont passées par téléphone.
À la mi-mai, Domino’s s’attend à ce qu’entre 2 500 et 3 000 sites Domino utilisent des centres d’appels externes d’une manière ou d’une autre. Ils devraient “permettre aux magasins de se concentrer sur la production et la livraison lorsqu’ils manquent de personnel pendant les heures de pointe”, a déclaré le PDG Russell Weiner lors de l’appel d’avril.
En plus d’exploiter les centres d’appels, Domino’s s’efforce également de faciliter le travail des employés, notamment en utilisant des technologies qui amélioreront l’embauche et la formation, a déclaré un porte-parole à CNN Business. Jusqu’à présent, Domino’s s’est tenu à l’écart des fournisseurs de livraison tiers tels que DoorDash, Uber Eats ou Grubhub, qui facturent des frais de commission – mais “rien n’est hors de propos”, a déclaré Weiner.
Pizza Hut prend également plusieurs mesures pour résoudre ses problèmes de livraison.
“L’équipe donne la priorité aux opérations du restaurant, notamment en mettant l’accent sur l’amélioration des niveaux de personnel, la restauration des heures d’ouverture, l’augmentation de la disponibilité des commandes en ligne et l’utilisation plus efficace de l’utilisation de nos centres d’appels de débordement”, a déclaré le PDG de Yum Brands, David Gibbs, lors d’un appel aux analystes en mai. Mais Pizza Hut a également utilisé des chauffeurs-livreurs tiers pour “augmenter nos propres chauffeurs-livreurs”, a-t-il déclaré.
Gibbs espère qu’une acquisition technologique aidera à améliorer la situation.
L’année dernière, la société a finalisé son achat de Dragontail, qui dispose d’une plate-forme compatible avec l’IA conçue pour rendre les opérations de restauration plus efficaces, notamment en réduisant les perturbations dues aux pénuries de chauffeurs. La marque pilote la plateforme dans plus de 100 de ses milliers de magasins américains pour tenter de mettre à niveau le réseau de livraison.
Une autre façon de réduire l’impact du problème ? Faites payer plus les clients.
Papa Johns a également fait face à des pénuries de personnel, mais “nous sommes plutôt satisfaits de la dotation en personnel”, a déclaré le PDG Robert Lynch lors d’un appel aux analystes en mai pour discuter des résultats du premier trimestre. En Amérique du Nord, les ventes des magasins Papa Johns ouverts depuis au moins un an ont augmenté de 1,9 % au premier trimestre.
Lynch pense que le partenariat de l’entreprise avec des agrégateurs tiers a aidé, mais ce qui lui donne vraiment confiance, c’est la stratégie de tarification de l’entreprise. “Notre positionnement premium est un modèle différent de celui des gens qui parlent de dotation” comme un gros problème, a-t-il déclaré.
« Nous sommes à prix premium. Nous n’avons pas besoin d’autant de transactions et, par conséquent, nous sommes moins touchés par les problèmes de dotation que nous rencontrons tous. » En d’autres termes, le nombre de clients qui achètent sa pizza n’a pas autant d’importance pour Papa Johns, car le prix de chaque tarte est plus élevé que celui de ses principaux concurrents.
Jusqu’à ce que la pénurie de main-d’œuvre s’atténue, cependant, les amateurs de pizza devront peut-être attendre un peu plus longtemps pour leurs tartes.
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